Quand on dispose d’un centre d’appels, il faut toujours être vigilant pour proposer un service de qualité. Etre à l’écoute des critiques de ses clients, chercher toujours l’excellence, c’est comme cela que l’on devient performant.
Comprendre les axes à suivre
La gestion d’un centre d’appel peut sembler simple et pourtant il est facile de tomber à côté. De nombreux axes sont à prendre en considération. Il faut à la fois se placer du côté de l’entreprise mais aussi du côté du client. En effet, la satisfaction des clients est indispensable, il ne faut donc pas l’oublier. Mais les coûts de gestion de votre centre d’appels sont aussi importants dans le résultat de l’entreprise. C’est pourquoi il faut placer tous les éléments sur le même niveau de priorité. Avec des indicateurs de performance (appelés KPI), il est simple de voir les atouts et les défauts de votre centre d’appels.
Les KPI incontournables
Un Kpi centre d’appel bien identifié permet de booster les performances de ce centre d’appel et le rendre plus efficace. Grâce à des éléments clés, vous pourrez optimiser votre centrale d’appel, il est donc important de les suivre.
Voici douze indicateurs centre d’appels dont vous aurez besoin :
- La proportion d’opérateurs en contact avec les clients.
- Le nombre d’appels entrants
- Le coût par appel
- Le coût par appel entrant
- Le délai d’attente avant réponse
- Le taux d’abandon des appels
- Le taux de satisfaction des agents
- Le taux d’occupation des agents
- Le temps de traitement d’une demande
- Le taux de résolution autonome
- Le taux de résolution du service client
- Le taux de satisfaction client
Tous ces points sont aussi importants les uns que les autres. Il faut donc veiller à avoir les dernières informations à jour pour connaître les axes de développement à mettre en place. Grâce à cela, vous pourrez obtenir un service client de qualité et compétitif.